Chính quyền vì nhân dân phục vụ, vì sự hài lòng của người dân

Sau hơn 5 năm thực hiện, mô hình nêu trên tại cấp huyện, cấp xã trên địa bàn tỉnh Hà Nam đã đạt được nhiều kết quả quan trọng. Từ việc thực hiện thí điểm tại 14 đơn vị Ủy ban nhân dân xã, phường, thị trấn trên địa bàn tỉnh, mô hình được nhân rộng ra 100% Ủy ban nhân dân xã, phường, thị trấn và đến năm 2021 tiếp tục được nhân rộng tại 100% Ủy ban nhân dân cấp huyện. Cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ mô hình được đầu tư, xây dựng hiện đại.

Chuyển từ “mệnh lệnh hành chính” sang “phục vụ, hướng dẫn, vận động”

Có mặt ở Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả “một cửa” của huyện Kim Bảng từ rất sớm, bà Nguyễn Thị Hoa, ở xã Thi Sơn cảm thấy hài lòng từ sự đón tiếp, hướng dẫn tận tình của cán bộ thực hiện nhiệm vụ tại đây. Bà Hoa cho biết: “Tôi đến để làm giấy tờ chuyển nhượng đất, cán bộ hướng dẫn rất kỹ các bước để tôi thực hiện theo đúng quy định. Tôi chưa rõ điều gì thì thoải mái trao đổi lại. Những vấn đề người dân quan tâm đều được cán bộ có trách nhiệm hoặc người đứng đầu cấp ủy, chính quyền các cấp sẵn sàng lắng nghe, tiếp thu và giải quyết kịp thời”.

Năm 2019, Hợp Lý là xã đầu tiên của huyện Lý Nhân triển khai mô hình này. Xã tổ chức hướng dẫn tất cả cán bộ, công chức, người lao động về các nội dung liên quan đến mô hình, với khẩu hiệu: “Cán bộ, công chức xã Hợp Lý quyết tâm thực hiện tốt 5 biết: Biết nghe dân nói; biết nói dân hiểu; biết làm dân tin; biết xin lỗi; biết cảm ơn; 3 thể hiện: Tôn trọng: trong quan hệ giao tiếp; Văn minh: lịch sự, văn hóa trong giao tiếp, giải quyết công việc; Gần gũi: trong quan hệ, giải quyết công việc nhanh chóng”. UBND xã tổ chức sắp xếp, bố trí phòng tiếp dân, bộ phận tiếp nhận và trả kết quả gọn gàng, khoa học, thuận tiện; bổ sung cơ sở vật chất, trang thiết bị làm việc và phục vụ người dân.

Xã Hợp Lý đã chủ động trang bị thêm một bộ máy tính có kết nối internet để người dân có thể truy cập dịch vụ công và dịch vụ công trực tuyến ngay tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả, xây dựng đầy đủ các mẫu thư: xin lỗi, cảm ơn, chúc mừng, chia buồn để thực hiện việc trao, gửi thư trong từng trường hợp, thể hiện sự cầu thị, thân thiện của chính quyền đối với người dân.

Đồng chí Thiều Thanh Liêm, Bí thư Đảng ủy xã Hợp Lý cho biết: Khi đưa mô hình vào thực hiện, cấp ủy đảng, chính quyền địa phương đã quán triệt đội ngũ cán bộ, công chức duy trì và phát huy tốt văn hóa công sở. Vì vậy đội ngũ cán bộ, công chức xã Hợp Lý luôn có thái độ giao tiếp lịch sự; duy trì tốt “nụ cười công sở” trong quá trình giải quyết công việc và hướng dẫn kê khai hồ sơ, thủ tục cho công dân một cách chu đáo, dễ hiểu.

Thủ tục hành chính được giải quyết trước và trong hạn, không có hồ sơ quá hạn; tỷ lệ hồ sơ trả trước hạn đạt hơn 99%. Việc triển khai lấy phiếu khảo sát sự hài lòng của người dân ngay sau khi trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính luôn đạt cao. Việc gửi các loại thư đã nhận được sự đồng tình, ủng hộ và tình cảm của nhân dân đối với Đảng, chính quyền.

Mô hình ở cả hai cấp được cấp ủy đảng, chính quyền huyện Lý Nhân luôn quan tâm chỉ đạo, đi vào hoạt động nền nếp, hiệu quả thiết thực, được các tổ chức và nhân dân đánh giá cao. Trong quá trình thực hiện, các xã, thị trấn thực hiện tốt khẩu hiệu: “5 biết”, “3 thể hiện”. Các tiêu chí được thực hiện chu đáo, chất lượng, đặc biệt quan tâm tiêu chí về trao các loại thư; tiêu chí về người đứng đầu cấp ủy, chính quyền về với dân hằng tháng; tiêu chí về thực hiện giải quyết thủ tục hành chính ngay tại nhà cho những đối tượng người già neo đơn, khó khăn trong việc đi lại; tiêu chí về tiếp dân và đối thoại với nhân dân theo quy định...

Việc giải quyết thủ tục hành chính ngay tại nhà cho các đối tượng người già yếu, neo đơn, khó khăn trong việc đi lại được quan tâm thực hiện (toàn huyện đã giải quyết tại nhà cho 2.122 trường hợp). Việc gửi thư xin lỗi, thư cảm ơn, thư chúc mừng và thư chia buồn được chú trọng; lấy phiếu khảo sát mức độ hài lòng của người dân sau khi trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính được thực hiện bằng những hình thức phù hợp. Kết quả hằng năm có hơn 99,9% phiếu khảo sát được người dân cho ý kiến “hài lòng” và “rất hài lòng”.

Đồng chí Nguyễn Thị Huế, Trưởng ban Dân vận huyện Lý Nhân cho biết: Để thực hiện mô hình, đòi hỏi mỗi cán bộ, công chức, viên chức, người lao động luôn ý thức trong việc thực hiện nhiệm vụ được giao, thực hiện văn hóa công sở, có thái độ tôn trọng, đúng mực trong quá trình giải quyết công việc; quan tâm lắng nghe, chia sẻ các vấn đề bức xúc, nguyện vọng hợp pháp, chính đáng của nhân dân.

Mô hình “Chính quyền thân thiện, vì nhân dân phục vụ” được triển khai tại tất cả các huyện ở tỉnh Hà Nam.

Tỉnh Hà Nam đang hướng tới đổi mới mạnh mẽ lề lối làm việc của chính quyền cơ sở, chuyển từ “mệnh lệnh hành chính” sang “phục vụ, hướng dẫn, vận động, thuyết phục”; xây dựng phong cách “trọng dân, gần dân, hiểu dân, học dân và có trách nhiệm với dân”.

Trong quá trình thực hiện mô hình, đội ngũ cán bộ, công chức tỉnh Hà Nam chủ động học tập, rèn luyện nâng cao năng lực, trách nhiệm, kỹ năng, trình độ nghiệp vụ, tinh thần, thái độ phục vụ nhân dân. Các cán bộ, công chức xã ký cam kết thực hiện nội dung của mô hình, coi trọng lễ tiết, tác phong, thái độ phục vụ nhân dân niềm nở, lịch sự; hướng dẫn kê khai hồ sơ chu đáo, dễ hiểu. Các thủ tục hành chính của tổ chức, công dân được giải quyết theo thẩm quyền, đúng thời hạn.

Nêu cao vai trò, trách nhiệm của người đứng đầu

Đến nay, việc triển khai thực hiện mô hình “Chính quyền thân thiện, vì nhân dân phục vụ” cấp huyện, cấp xã trên địa bàn tỉnh Hà Nam đã đạt được nhiều kết quả quan trọng. Nhiều địa phương trong quá trình thực hiện đã có cách làm hay, sáng tạo như việc áp dụng linh hoạt khẩu hiệu “6 biết, 5 không, 3 thể hiện” tại huyện Bình Lục; khẩu hiệu “6 biết, 3 không, 3 thể hiện” tại huyện Thanh Liêm; mô hình “Ngày không viết” vào thứ ba, “Ngày không hẹn” vào thứ năm tại xã Liêm Thuận, huyện Thanh Liêm..., qua đó đã góp phần giải quyết thủ tục hành chính và nâng cao mức độ hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của chính quyền.

Những kết quả đạt được phản ánh sự nỗ lực trong công tác lãnh đạo, chỉ đạo của cấp ủy, chính quyền các cấp, sự tham gia đóng góp tích cực của Ủy ban Mặt trận Tổ quốc và các tổ chức chính trị-xã hội trong triển khai thực hiện mô hình. Cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ mô hình được tỉnh đầu tư, xây dựng hiện đại. Hạ tầng số, các nền tảng số đang dần được phát triển, triển khai ứng dụng; các cơ sở dữ liệu chuyên ngành được triển khai xây dựng, kết nối, chia sẻ đã mang lại hiệu quả thiết thực cho người dân và doanh nghiệp.

Trụ sở Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả cấp huyện, cấp xã đến nay cơ bản được trang bị đồng bộ, hiện đại. Người đứng đầu cấp ủy, chính quyền địa phương quan tâm, tổ chức tiếp dân và đối thoại với nhân dân theo quy định. Cán bộ, công chức có thái độ giao tiếp lịch sự, đúng mực, gần gũi, thân thiện với người dân trong quá trình giải quyết công việc. Việc giải quyết thủ tục hành chính đúng và trước hạn cấp huyện, cấp xã đạt tỷ lệ cao. Từ đó, góp phần đưa Chỉ số cải cách năm 2023 của tỉnh xếp hạng thứ 30/63 tỉnh, thành phố.

Phó Chủ tịch Ủy ban nhân dân tỉnh Hà Nam Trần Xuân Dưỡng cho rằng: Việc thực hiện mô hình “Chính quyền thân thiện, vì nhân dân phục vụ” đã góp phần nâng cao đạo đức công vụ, ý thức trách nhiệm và phong cách phục vụ nhân dân của đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức; đồng thời đẩy mạnh cải cách hành chính, nâng cao sự hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh.

Để mô hình này đi vào thực chất, hiệu quả, lâu dài, trong thời gian tới, theo đồng chí Lê Xuân Huy, Giám đốc Sở Nội vụ tỉnh Hà Nam: Bài học cốt lõi nhất được đề cao trong thực hiện mô hình là cần có sự lãnh đạo, chỉ đạo quyết liệt của cấp ủy, chính quyền đối với công tác cải cách thủ tục hành chính và thực hiện từng nội dung công việc.

Nhiệm vụ quan trọng khác cũng cần được quan tâm thường xuyên là: Nêu cao vai trò, trách nhiệm của người đứng đầu; nâng cao nhận thức, ý thức trách nhiệm và chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức trong thực hiện chức trách nhiệm vụ, đặc biệt là xây dựng mối quan hệ gần gũi, tinh thần thái độ phục vụ nhân dân.

Đồng thời, các cấp, các ngành cần quan tâm kết hợp thực hiện mô hình với công tác “Dân vận khéo” và công tác dân vận của chính quyền, coi đây là một trong những giải pháp quan trọng trong công tác lãnh đạo, chỉ đạo thực hiện các nhiệm vụ chính trị của địa phương. Các đơn vị cần lấy kết quả hài lòng của người dân là một trong những tiêu chí đánh giá, xếp loại mức độ hoàn thành nhiệm vụ của cán bộ, công chức; chú trọng công khai, minh bạch các thủ tục hành chính, rút ngắn thời gian giải quyết, với mục tiêu vì nhân dân phục vụ.